怎样做好一次用户访谈?

怎样做好一次用户访谈?

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  • 华纳 提出于 2020-10-30 21:51:16

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用户访谈是需要一些技巧的,如果乔帮主上来直接问用户你要啥并且按照这个需求来做iPhone的话,谁知道能做出神马逗比玩意。

用户调研的首要原则:千万别直接问用户他们想要什么。——Erika Hall,just enough research

就像Erika Hall说的一样,当你做用户访谈时,要避免询问他们想要什么,因为这样只能给你带来错误的反馈。你只能收获用户所认为的解决问题的办法,而不是问题的本质。

我们用户访谈时到底该怎么提问呢?我总结了三个高效有用的问题:

  • 你正在解决什么问题?(收集问题信息)
  • 你是怎么解决这个问题的?(分析工作流程)
  • 解决这个问题有没有更好的方案?(发现更多机会)

设计产品是一件非常困难的事情,很多时候,只有在产品面世后,人们才知道他们想要什么。——Steve Jobs

访谈是一种定性的研究方法,用于定位问题,挖掘问题背后的用户需求。 一般来说,访谈会从用户的基本情况入手,先了解用户的基本信息,为后续深入挖掘做预热和铺垫。进入正题后,会从开放性的问题,让用户充分表达自己,再逐步收敛,聚焦到问题的核心,了解背后的原因。简单来说就是要“从浅到深,由表及里”。需要特别注意的是,访谈主要解决的问题是“是什么”和“为什么”,并不能回答“有多少人”。 因此,抱着从访谈中得到“这类用户占比多少”这样的想法,还是省省吧!如果你想要获得全面的数据,那么就需要进行做多维度的用户访谈。

关于访谈技巧的专业书籍一大堆,这里只介绍几点:

一、避免专业术语,保持交流顺畅

访谈本质就是聊天,首先要保证的是你的提问对方能听懂,双方的交流是顺畅的。千万不要摆出一副专家的模样,满口都是专业词汇,尽量用朴实的语言表达。

二、关注用户的真实体验

用户以往的经验是可以被信赖的,但让用户对未知的事物进行判断是极其不可靠的。所以,千万不要求证用户要不要某种还没有面市的功能或产品,因为用户可能根本没法想象那是个什么玩意。

三、学会追问,尝试连贯的追问

用户往往不可能一次性就把所有的问题说明清楚,所以需要你多问几个为什么,才能把问题了解清楚。比如用户提到遇到过一个问题,那接下去你还可以问“什么时间”“什么场景”下遇到,“遇到的问题具体是什么”“导致的结果是什么”等等。刚开始学习访谈时,追问可能比较困难,也很难做到连贯,但相信随着经验累积,你会发现可以自然的蹦出哪些追问的问题。

除了这些我们还需要在访谈过程中注意以下几点:

一、不要使用过于开放的问题

太开放的问题会让用户不知道你到底要问什么,应该怎么回答。比如“你觉得PMCAFF怎么样?”“还不错。”模糊的提问只能得到模糊的答案。

二、问题本身要避免带有倾向性暗示

比如“你觉得这个设计好看吗?”这样的问题会对用户的回答产生暗示或影响,正确的提问方式应该是“你觉得这个设计怎么样?” 

三、善于倾听,不要随意打断用户

访谈的时候让用户尽可能的表达自己的想法,随意打断他可能会让你错过很多重要信息。如果遇到争议点可以先记录下来,等合适的时间再问用户。当然,如果用户太发散、偏离主题,需要及时引导他回到我们的问题上。

四、请用户详细描述遇到的问题,而不是只关注用户的解决方案

很多时候用户会跳过对问题的具体描述,而直接提供给我们他的解决方案。但当你就用户遇到的问题进一步细问,才能真正了解背后的原因和实际存在的问题,针对这些问题,也许会发现解决问题的方法还有很多。如果只关注用户的解决方案,不仅会使你获得的信息太片面,也会因为抓不住核心要害而错失需求。

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